問題解決のプロセス

問題を解決するときの流れは、次の5つのステップに整理できます。

1. 問題の発見 ― 何が問題なのかに気づく
2. 問題の定義・解決の方向性の決定 ― 問題の本質を言葉にし、どちらの方向に進むかを決める
3. 解決方法の提案・計画の立案 ― 具体的な方法を考え、計画にする
4. 結果の予測・計画の実行 ― どうなりそうかを見立てながら、実際に動く
5. 振り返り ― やってみた結果を検証し、次に活かす

発明家のトーマス・エジソンは、1日に16時間も研究に没頭していた努力家として知られています。「1％のひらめきと99％の（たゆまぬ）努力」という言葉も、この人物のものとしてよく引用されます。問題解決は、ひらめきだけでなく、この5つのステップを地道に繰り返す作業でもあるのです。

考えてみましょう―新幹線のフルリクライニング問題

新幹線の座席は、後ろに大きく倒す（リクライニングする）ことができます。しかし前の席を目一杯倒されると、後ろの席の人は弁当が食べづらくなったり、窮屈さを感じたりします。これを、先ほどの5ステップに沿って考えてみましょう。

• 課題は何でしょうか。まず思いつくのは「弁当が食べづらい」という点でしょう。
• 一方で、座席を倒すこと自体は、乗客に認められた正当な権利でもあります。
• 新幹線には外国からの旅行者も乗ります。座席を倒すことへの感覚は、文化によっても違うかもしれません。
• 権利とマナーがぶつかっているように見えるこの状況で、そもそもの問題は何でしょうか。「倒していいか悪いか」という二択ではなく、問題をどう定義し直せば、解決策が見えてくるでしょうか。

実際に鉄道会社は、この問題について「利用する際は、後ろのお客様のご様子にご留意いただくよう、ご理解とご協力をお願いいたします」といったメッセージを案内しています。このメッセージを、もっと良い伝え方に変えるとしたら、あなたならどう書き直しますか。権利を否定せず、かつ、後ろの人への配慮も伝わる言葉を考えてみてください。

メディアリテラシー（発信側）

メディアリテラシーとは、ただ情報を疑い、正しさを見抜くための力だけではありません。同じ事実であっても、何を切り取り、どの順番で、どんな言葉で伝えるかによって、受け取られ方は大きく変わります。これは、情報を受け取る側だけでなく、発信する側にも問われる力です。

事実を並べるだけでは、魅力は伝わりません。かといって、事実をねじ曲げる必要もありません。大切なのは、事実を歪めずに、意味が伝わる形に編集することです。

先ほどのリクライニング問題で言えば、「座席を倒された→怒りがこみあげてくる」という伝え方は、事実は含んでいても、読み手の感情を逆なでするだけで、行動の変化にはつながりにくい伝え方です。これに対して、たとえば「全部倒すことが当然だと、温かい気持ちでご対応ください」という呼びかけに変えるとどうでしょうか。「弁当は食べにくくなるけれど、全部倒していいですよ」という、権利を否定しない、温かい編集に変わります。同じ事実を伝えるにしても、編集次第で受け手の反応はまったく違うものになるのです。

プレゼンテーションの基本

自分の考えを他者に伝えるときの型として、PREP法（Point・Reason・Example・Pointの頭文字）があります。

• P（Point・結論）：諦めないことは重要だ。
• R（Reason・理由）：やりぬく力こそ、実現する力に直結するからだ。
• E（Example・事例）：エジソンは失敗を成功への手段とし、発明を積み重ねていった。
• P（Point・結論）：だから、諦めないことは重要だ。

小説に起承転結のルールがあるように、プレゼンテーションにも基本的な型があります。これを守るだけで、及第点のスライドは作れるようになります。

教室のひとこま

最後に、このテーマを教えるとき、教室で交わされるやりとりと、講師として感じていることを。

？受講者

新幹線のリクライニング問題、結局「倒していい」が正解なんですか？

講師

この演習に「正解」はひとつではありません。大事なのは、権利とマナーが対立しているように見える問題を、そもそもどう定義し直すか、という視点です。倒す・倒さないの二択で終わらせず、伝え方を変えることで解決に近づける、というのがこの演習の狙いです。

？受講者

問題解決の5ステップって、実際の仕事でも使えるものなんですか？

講師

はい、私自身もコンサルティング業務の中で、この流れに近い進め方をしています。ただ、計画を現場に当てはめる段階が、いちばん骨が折れるところです。そこは詳しく後ほどお話しします。

← 情報Ⅰ トップへ戻る